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2004年，工行北京分行电话银行业务发展迅猛，“95588”服务能力大幅提升，服务内容日益丰富，服务范围不断扩大，全年累计接听电话346万笔，对外服务窗口作用愈加明显。
2004年2月份，工行北京分行在35家支行、5个部室开通了咨询与服务管理邮箱，实现了咨询与投诉业务处理流程的规范化管理；4月份成立了网上银行呼出小组，启动了网上银行售后回访服务，月均呼出量超过2000笔；5月份客户电话放弃率首次降到10%以下，达到了同业先进标准；7月份webmaster信箱实现了24小时内回复；8月份网上银行专家热线由原来的5×8小时服务延长到7×24小时服务。与此同时，“95588”不断更新服务理念，完善业务制度，以全面提升客户服务质量。
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